El verdadero valor de la IA es aumentar la capacidad operativa, no reducir costes
Pablo Palafox, de HappyRobot, explica que la inteligencia artificial debe integrarse con equipos humanos para mejorar la productividad y la experiencia del cliente, desmontando la idea de que su principal objetivo es recortar plantillas.
La inteligencia artificial está transformando la forma en que las empresas gestionan sus operaciones, pero su verdadero valor no reside en la reducción de costes o de plantillas, sino en el aumento de la capacidad operativa de las organizaciones. Así lo defiende Pablo Palafox, responsable de HappyRobot, una compañía que ha desarrollado una plataforma de agentes de IA especializada en automatizar procesos de atención al cliente y operaciones empresariales. Tras consolidar su tecnología en Estados Unidos, la empresa impulsa ahora su crecimiento en España, donde ya cuenta con equipos de producto, ingeniería y desarrollo de negocio en Madrid y Barcelona.
En una entrevista, Palafox subraya que los agentes de IA han evolucionado más allá de ser simples asistentes que responden preguntas o generan contenido bajo petición. Ahora son capaces de ejecutar procesos complejos dentro de una empresa, entendiendo el contexto del negocio en el que operan. «Pueden realizar acciones, colaborar y coordinarse con otros agentes y con los equipos humanos para completar un trabajo de principio a fin», explica. Entre las tareas que ya realizan se incluyen verificar datos, programar citas, coordinar técnicos, registrar información en sistemas o hacer el seguimiento de incidencias.
No obstante, Palafox insiste en que la IA no sustituye a las personas. «La experiencia nos demuestra que los mejores resultados se producen cuando la IA y los equipos humanos trabajan conjuntamente», afirma. La inteligencia artificial se ocupa de las tareas repetitivas y de alto volumen, mientras que las personas aportan criterio, supervisión, capacidad de decisión y empatía en las situaciones que realmente lo requieren. Este enfoque, según el directivo, es el que permite obtener el máximo rendimiento de la tecnología sin perder el factor humano.
Preguntado sobre si muchas empresas siguen viendo la IA como una herramienta para ahorrar costes, Palafox responde con claridad: «Reducir costes no es el motivo por el que las grandes empresas están apostando por la IA». A partir de la experiencia con más de 150 clientes, señala que el mayor valor está en aumentar la capacidad operativa de la organización. Procesos que antes requerían varios días, coordinación entre distintos departamentos o un gran volumen de llamadas ahora pueden resolverse en cuestión de minutos, de forma continua y con una trazabilidad completa.
Además, la IA permite hacer cosas que antes no eran viables, como atender miles de interacciones simultáneamente, integrar información de múltiples sistemas en tiempo real o ejecutar procesos completos sin fricción entre departamentos. «Quizá lo más importante es que cambia el trabajo de las personas», añade Palafox. «En lugar de dedicar tiempo a tareas repetitivas, pueden centrarse en resolver casos complejos, tomar decisiones o incluso ofrecer una atención más personalizada». Ese es, a su juicio, el verdadero impacto para el negocio y para la experiencia del cliente.
La reciente Ley 10/2025 de atención al cliente, que impulsa una atención más humana, también ha sido objeto de análisis. Palafox considera que esta normativa es una oportunidad para impulsar una mejor utilización de la IA. «La ley pone el foco en algo muy importante: que el cliente pueda acceder fácilmente a una persona cuando lo necesite, que los tiempos de espera sean menores y que la experiencia sea de calidad», explica. En su opinión, un agente de IA no debe bloquear al usuario, sino resolver aquello que puede resolverse de forma rápida y transferir la conversación a una persona cuando la situación requiere criterio o atención especializada.
La tecnología, según Palafox, también ayuda a cumplir mejor la propia norma. Hoy es posible ofrecer atención inmediata, en varios idiomas y lenguas cooficiales, con disponibilidad permanente y con una integración completa con los sistemas de la empresa. «La IA no debe hacer la atención menos humana; debe permitir que las personas dediquen más tiempo precisamente a aquellas conversaciones donde el factor humano aporta más valor», concluye.
En cuanto a la comparación entre el ecosistema estadounidense y el español, Palafox reconoce que Estados Unidos suele marcar un ritmo muy rápido en inversión y escalado tecnológico, pero destaca que España está demostrando una enorme capacidad para implementar la IA en operaciones reales. De hecho, España es uno de los principales centros de HappyRobot, con equipos en Madrid y Barcelona, y una previsión de alcanzar cerca de 100 empleados a finales de año. «Trabajamos con empresas españolas que están liderando proyectos muy ambiciosos de transformación», afirma.
El directivo observa que la conversación ha cambiado en el último año. «Hace un año muchas compañías preguntaban si debían utilizar IA. Hoy la pregunta es cómo desplegarla de forma segura, gobernada y adaptada a sus procesos». España cuenta con talento técnico, empresas innovadoras y un marco regulatorio que puede convertirse en una ventaja competitiva si se utiliza para generar confianza. «Creemos que tiene todos los ingredientes para ser uno de los referentes europeos en la adopción empresarial de la inteligencia artificial», concluye Palafox.
